BizBaseテレマーケティング

機能概要と特徴

BizBaseテレマーケティングでは営業担当者や、コールセンターのオペレーター、スーパーバイザーの受発信業務全般を支援します。

架電リストから、地域や架電履歴などの情報からターゲッティングした架電先に対して、オペレータへ架電作業を指示することができます。
架電画面では、IP-Phoneとの連携により、画面のアイコンをクリックすることで架電を開始できるプレビュー発信機能や、通話録音機能も搭載しています。




■架電先の割当て
利用する架電リストを取込み、オペレータへの架電先の割当てを行います。オペレータは、順次架電先の情報を参照しながらクリックのみで架電、通話を行うことができるため、紙や表計算ソフトなどを利用する場合と比較して、架電業務をより効率化することができます。

■メールや資料の一括配信
架電中にメールでの連絡、説明資料などの郵送が必要となった場合に、必要アクションを記録し、一括で処理することが可能となりますので、作業のモレを抑止し、業務を効率管理することができます。

■通話録音
管理者は各オペレータの架電進捗状況、通話時間、通話録音データなどを参照チェックすることができます。

■分析機能
架電業務の分析結果を考察し、架電の時間帯、オペレータの分担、架電先のターゲッティングなどを再検討し、次回以降の架電業務に活用することができます。

導入のメリット
１．アプリケーションとIP-PBXがセットになったオールインワンサービスのため、BizBaseのみでコールセンター業務の運用ができます。席数は月毎に増減させることができ、期間限定のキャンペーン運用にも対応致します。

２．プレビュークリックコール、オートコール、通話録音など充実の架電機能、グラフ表示や分析表の出力、架電履歴の管理まで含めて月額利用料は47,400円/3席〜と、従来システムの価格帯の1/3〜1/5の価格を実現しました。システムの大幅なコスト削減が可能です。

３．通話結果は時間、曜日、日、週、月など任意の切り口で、分析することができます。コール件数や、完了率、アポイント取得率など柔軟な項目設定が可能ですので、報告資料に十分活用することができます。従来の集計にかかる手間を大幅に軽減することで、より戦略的なマーケティング活動に専念することができるようになります。
 

機能一覧

・架電先管理
csv(任意項目の追加が可能)で取り込んだ架電先を管理します。電話番号、氏名、会社名などの基本情報に加えて任意の項目を作成することができます。架電先のターゲティングでは地域や業種などの属性情報に加えて、過去の架電履歴などの情報を組み合わせることができます。
架電先の情報と架電履歴、通話録音データなどPBXの情報はすべて統合的にデータ管理されます。

・発信規制管理
架電先に対して発信規制の指定をすることもできます。発信規制の指定を行うとオペレータの架電画面へ表示されません。
架電中の設定、個別での設定、検索結果に対して一括での設定、CSVファイルを利用した一括設定に対応します。
発信規制の設定はコール中でも可能ですので、業務を中断する必要はありません。

・IP-Phone連携(IP-PBX)
BizBaseデータセンター内のIP-PBXと連携することができます。導入時に必要なのはオペレータのPCへのソフトフォンのインストールのみです。
IP-Phone連携を行う事でPBXの導入が不要となりロケーションフリーなコール運用が可能となります。
通話料は一般加入回線に対して、全国一律8.4円/3分となります。

・クリックコール・オートコール
架電先の画面を参照しながら、画面のアイコンをクリックするだけで発信するプレビュークリックコールが可能です。
また、オペレータ毎に自動で発信するオートコールの設定も作業毎に指定することができます。

・プレディクティブコール（オプション）
あらかじめ指定されている架電リストに対して、システム側で先行して架電を行い、架電先が応答した場合のみオペレータへ接続します。応答率が低い架電リストの場合には架電効率を大幅に向上させることができます。

・トークスクリプト
オペレーターの架電画面にトークスクリプトを表示させることができます。通話先の回答内容に応じて、分岐を選択肢ながらトークを進める事が出来るようになります。
スクリプトのフローはMicrosoft社のVisioファイルをそのままインポートすることができますので、特に複雑なフローの場合でも簡単に取込／表示することができます。

・通話録音
内線（席）単位で通話録音の指定が可能です。また作業毎に録音するしないの設定を行う事もできます。
録音した通話録音データは架電の履歴と合わせて管理参照することができます。
通話録音データを一括ダウンロードすることができます。

・架電履歴管理
架電の結果を参照する機能です。結果は各種レポートやダッシュボードで分析することもできます。
架電履歴データはExcelファイルに一括抽出することもできます。

・再架電管理
架電先に再架電を行いたい場合日時を指定登録することができます。
管理者側では再架電の登録状況や、再架電登録がされていて、かつ期日が過ぎて架電されていないリストを抽出することができます。

・架電設定
利用する接触履歴のテンプレート、メール送信・資料郵送の有無、n回コールで自動完了の設定、オートコール設定、作業の分担設定、担当者等、細かく指定できます。

・通話履歴管理
架電の際に登録した内容を時系列、架電先別の履歴、担当者別に確認することができます。
履歴の確認の際には架電登録結果と連動して録音音声を再生することができます。

・FAQ管理
架電するときに相手から質問されるよくある内容と回答する例をまとめて管理します。
オペレータは架電画面で分類ごとに整理されたFAQを効率よく参照することができるようになります。
FAQの取込は架電リストごとにCSVファイルから一括取込を行います。

・レポーティング機能
ダッシュボードグラフの表示によりコール業務の全体を瞬時に確認することができます。
架電結果を時間、曜日、日、週、月などの単位で詳細な検証を行うことができます。

・接触履歴管理
いつ、誰が、どの顧客と、どういった話をしたかを記録できます。履歴の様式(フォーマット)はテキストボックスやチェックボックスを組み合わせたテンプレートとして自由に作成できます。
作成した接触履歴テンプレートは架電作業ごとに関連づけすることができます。

・アクション管理
架電中にメール送信、資料郵送の指定を行った場合、架電終了後に担当者毎、または、すべての架電を対象にして一括で対象先の抽出を行う事ができます。
メール送信の指定を行った場合、メール送信管理機能と連携します。
郵送の指定を行った場合、そのまま12マス(A4)のタッグシールを印刷することができます。（PDFファイルの生成）架電終了後の事務処理を大幅に効率化させることができます。

・ポイント管理
接触履歴の登録や、架電ステータスの登録を自動計算し、オペレータにポイントを与えることができます。ポイント集計は週単位・月単位で行うことができます。
オペレータの活動量の数量的管理とともに、モチベーション管理、成果報酬の見える化を実現できます。

・メール送信管理
特定の検索条件に当てはまる対象に、一斉に差し込みメールを送信する機能です。添付ファイルにも対応しています。

・冗長化オプション（サーバ版）
本番サーバとスタンバイサーバの2台構成とします。スタンバイサーバはホットスタンバイ構成となり、本番サーバに障害が発生した場合には、自動でスタンバイサーバへ切り替わります。ソフトフォンその他の設定を変更する必要はありません。

・顧客管理
csv(任意項目の追加が可能)で取り込んだリストを管理します。受電した場合に顧客リストから検索した結果をスクリーンポップアップ表示することができます。
顧客ごとに、受電、問い合わせ、回答内容の履歴を管理することが出来ます。

・自動音声応答(IVR)
電話を架けてきたお客様がプッシュボタンでメニューを選択し、指定したオペレーターグループへ着信させる、指定した外線番号へ転送するなどの設定が可能です。
メニューは多段階で構成することができ、また、曜日時間などの組み合わせで優先度を指定することも可能です。

・着信呼自動分配(ACD)
複数のオペレ−ターをグループで関連付けを行い、着信のルーティングを行うことができます。IVRの機能と組み合わせることで、お客様の要件に応じたオペレータグループに着信させることができるようになります。
ルーティングは、3つのパターンに対応します。
  グループ着信（一斉に電話が鳴ります）
  ラウンドロビン（順番に着信します）
  スキル優先度指定（オペレータのスキル順に優先着信します）

・スクリーンポップアップ
着信したお客様情報、受電履歴をポップアップ表示することで、スムーズな電話対応が可能となります。
ポップアップ情報
着信したお客様の名前や住所などの基本情報、今までの受信履歴、および対応履歴などの情報を網羅した顧客対応画面を電話着信時にポップアップ表示します。
過去の履歴を参照しながら電話対応を行う事ができるため、前回担当者がお休みの場合や、トラブル対応中であってもスムーズな電話対応を行うことができます。